Institusi yang kuat juga memberikan kepastian kepada masyarakat. Masyarakat tidak seharusnya perlu mengetahui siapa kepala kantor untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Mereka seharusnya cukup mengetahui persyaratan, prosedur, jangka waktu, dan saluran pengaduannya.
Bayangkan jika seseorang mengurus izin usaha. Dalam institusi yang kuat, prosedurnya dapat diprediksi. Persyaratan sudah jelas, tahapan pemeriksaan transparan, keputusan dapat dilacak, dan terdapat mekanisme apabila permohonan ditolak. Pemohon tidak perlu mencari “orang dalam” agar urusannya selesai. Sebaliknya, pada institusi yang lemah, keberhasilan pelayanan dapat sangat bergantung pada siapa yang ditemui, siapa yang dikenal, atau siapa pejabat yang sedang bertugas. Dalam keadaan semacam itu, pelayanan publik menjadi personal dan membuka ruang diskriminasi.
Institusi yang kuat berhubungan erat dengan keadilan administratif. Sistem yang jelas membuat warga yang datang hari ini dan warga yang datang minggu depan diperlakukan berdasarkan standar yang sama. Hal tersebut juga menjelaskan mengapa profesionalisme aparatur menjadi sangat penting. Indonesia melalui Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara menempatkan penguatan sistem merit sebagai bagian penting manajemen ASN. Sistem merit mengarahkan pengelolaan aparatur berdasarkan kualifikasi, kompetensi, potensi, kinerja, integritas, dan kebutuhan organisasi, bukan semata-mata kedekatan pribadi.
Mengapa sistem merit penting? Karena institusi tidak mungkin kuat apabila orang-orang di dalamnya dipilih hanya berdasarkan loyalitas kepada pemimpin yang sedang berkuasa.
