Oleh: Riska Wirawan, S.Sos, M.Si
Dosen Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Slamet Riyadi (UNISRI) Surakarta
Beberapa tahun terakhir, hampir semua instansi pemerintah mencantumkan nomor WhatsApp (WA) sebagai sarana pelayanan kepada masyarakat. Nomor tersebut terpampang di papan informasi, situs resmi, media sosial, hingga spanduk pelayanan. Tujuannya sangat baik, yaitu memudahkan masyarakat memperoleh informasi tanpa harus datang langsung ke kantor.
Namun, kenyataan di lapangan sering kali berbeda. Banyak masyarakat yang mengeluhkan pesan WhatsApp mereka tidak pernah dibalas. Ada yang hanya mendapatkan tanda centang satu selama berhari-hari, ada yang menerima balasan otomatis tetapi tidak pernah dilanjutkan oleh petugas, bahkan ada pula nomor yang ternyata sudah tidak digunakan lagi. Akibatnya, masyarakat kembali memilih datang langsung ke kantor pemerintah hanya untuk menanyakan informasi yang sebenarnya dapat diselesaikan melalui sebuah pesan singkat.
Persoalan ini mungkin terlihat sederhana, tetapi sebenarnya menggambarkan tantangan yang lebih besar dalam pelayanan publik. Di era digital, masyarakat tidak hanya membutuhkan layanan yang tersedia, tetapi juga layanan yang benar-benar berfungsi. WhatsApp kini telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat. Hampir semua orang menggunakannya untuk berkomunikasi, mulai dari urusan keluarga, pekerjaan, hingga bisnis. Wajar jika masyarakat juga berharap pemerintah dapat memberikan pelayanan melalui media yang sama.
Bagi masyarakat, mengirim pesan melalui WhatsApp (WA) jauh lebih praktis dibandingkan harus datang ke kantor, mengambil nomor antrean, atau menghubungi telepon yang sering kali sulit tersambung. Dalam hitungan menit, mereka berharap memperoleh jawaban atas pertanyaan mengenai syarat administrasi, jadwal pelayanan, atau prosedur pengurusan suatu dokumen. Sayangnya, harapan tersebut tidak selalu terpenuhi.
