Jika pemerintah mampu menjawab pertanyaan sederhana melalui WhatsApp, masyarakat dapat menghemat waktu, biaya transportasi, dan tenaga. Sebaliknya, jika pesan tidak pernah dibalas, kepercayaan terhadap pelayanan publik akan perlahan menurun. Dari sudut pandang administrasi negara, pelayanan publik seharusnya dibangun berdasarkan kebutuhan masyarakat, bukan berdasarkan kenyamanan birokrasi. Pemerintah perlu menyesuaikan cara bekerja dengan perkembangan teknologi dan perubahan perilaku masyarakat.
Hal yang sering dilupakan adalah bahwa respons yang cepat juga merupakan bentuk pelayanan. Tidak semua pertanyaan harus langsung diselesaikan saat itu juga. Namun, masyarakat setidaknya membutuhkan kepastian bahwa pesannya telah diterima dan sedang diproses. Balasan sederhana seperti “permohonan Anda sedang kami tindak lanjuti” jauh lebih baik daripada tidak ada respons sama sekali. Selain itu, setiap instansi perlu memiliki standar pelayanan digital yang jelas. Misalnya, berapa lama pesan harus dijawab, siapa yang bertanggung jawab mengelola akun, bagaimana mekanisme jika petugas sedang cuti, dan bagaimana kualitas jawaban yang diberikan kepada masyarakat. Standar seperti ini penting agar pelayanan tidak bergantung pada satu orang, melainkan menjadi bagian dari sistem organisasi.
Pemanfaatan teknologi juga dapat ditingkatkan. Pertanyaan yang sering diajukan masyarakat dapat dijawab melalui pesan otomatis yang berisi informasi dasar, seperti persyaratan layanan, jam operasional, atau tautan menuju informasi resmi. Dengan demikian, petugas dapat lebih fokus menangani pertanyaan yang membutuhkan penjelasan lebih lanjut. Namun, teknologi tidak boleh menggantikan sentuhan manusia sepenuhnya. Masyarakat tetap membutuhkan kesempatan untuk berkomunikasi dengan petugas ketika menghadapi persoalan yang tidak dapat dijawab oleh sistem otomatis. Pelayanan digital yang baik adalah perpaduan antara teknologi yang efisien dan aparatur yang responsif.
