Tidak sedikit nomor WhatsApp (WA) instansi pemerintah yang hanya aktif pada saat pertama kali diluncurkan. Setelah beberapa waktu, pengelolaannya mulai terabaikan. Pesan menumpuk tanpa jawaban, petugas berganti tanpa ada serah terima akun, atau bahkan tidak ada lagi pegawai yang secara khusus bertanggung jawab mengelola layanan tersebut. Masyarakat merasa pemerintah hanya menyediakan nomor WhatsApp sebagai pelengkap, bukan sebagai media pelayanan yang benar-benar dapat diandalkan.
Dalam ilmu administrasi negara, pelayanan publik bukan sekadar menyediakan fasilitas. Pelayanan yang baik harus memastikan bahwa fasilitas tersebut benar-benar memberikan manfaat bagi masyarakat. Kehadiran nomor WhatsApp tidak otomatis menunjukkan pelayanan telah menjadi lebih baik apabila masyarakat tetap kesulitan memperoleh informasi.
Di sinilah sering terjadi kesalahpahaman dalam transformasi digital. Sebagian instansi menganggap digitalisasi telah selesai ketika sebuah aplikasi dibuat atau nomor layanan dipublikasikan. Padahal, teknologi hanyalah alat. Yang menentukan kualitas pelayanan tetaplah manusia, sistem kerja, dan komitmen organisasi. Nomor WhatsApp yang aktif memerlukan petugas yang siap merespons, standar waktu pelayanan yang jelas, serta mekanisme pengawasan agar setiap pertanyaan masyarakat benar-benar ditindaklanjuti.
Persoalan lain adalah masih kuatnya budaya birokrasi yang berorientasi pada pelayanan tatap muka. Sebagian instansi masih menganggap masyarakat akan datang langsung ke kantor sehingga layanan digital diposisikan sebagai pelengkap. Pengelolaan layanan online sering kali tidak menjadi prioritas. Padahal, pola pelayanan masyarakat telah berubah. Banyak masyarakat yang bekerja sejak pagi hingga sore sehingga tidak selalu memiliki waktu datang ke kantor pemerintahan. Mereka membutuhkan informasi yang cepat agar dapat mengurus berbagai keperluan secara lebih efisien.
