Peran pimpinan instansi juga sangat menentukan. Pelayanan melalui WhatsApp tidak boleh dianggap sebagai pekerjaan tambahan yang dilakukan jika ada waktu luang. Sebaliknya, layanan tersebut harus menjadi bagian dari indikator kinerja organisasi. Ketika kualitas respons menjadi salah satu ukuran keberhasilan pelayanan publik, perhatian terhadap layanan digital akan meningkat.
Masyarakat juga memiliki peran dalam mendukung pelayanan yang lebih baik. Pertanyaan yang disampaikan sebaiknya jelas, sopan, dan sesuai dengan kebutuhan. Menggunakan layanan secara bijaksana akan membantu petugas memberikan respons yang lebih cepat dan tepat. Keberhasilan transformasi digital dalam pemerintahan bukan diukur dari banyaknya nomor WhatsApp yang dicantumkan pada papan informasi atau media sosial. Keberhasilannya diukur dari sejauh mana masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan yang mudah, cepat, dan dapat diandalkan.
Kepercayaan publik sering kali dibangun melalui hal-hal sederhana. Sebuah pesan yang dibalas dengan ramah, informasi yang jelas, dan respons yang cepat dapat memberikan kesan bahwa pemerintah hadir untuk melayani. Sebaliknya, nomor WhatsApp yang tidak pernah aktif justru menciptakan kesan bahwa pelayanan hanya berhenti pada formalitas.
Sudah saatnya pemerintah memandang layanan digital bukan sekadar pelengkap administrasi, melainkan sebagai wajah baru pelayanan publik. Di era ketika masyarakat dapat mengakses hampir semua layanan melalui telepon genggam, kecepatan merespons bukan lagi sebuah pilihan, melainkan bagian dari tanggung jawab pemerintah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap warga negara.
