Faktanya, hingga tahun 2021 saja, pemerintah pusat dan daerah telah menciptakan sekitar 27.400 aplikasi layanan publik, lahir dari ego sektoral masing-masing instansi tanpa koordinasi yang memadai. Bayangkan: alih-alih satu pintu yang ringkas, masyarakat justru dihadapkan pada ribuan pintu digital yang saling tidak terhubung. Inilah yang oleh para akademisi disebut sebagai “satu pintu banyak meja”, digitalisasi yang gagal menyentuh akar masalah karena hanya memindahkan proses manual ke layar gawai, tanpa membongkar hierarki dan prosedur yang membuatnya lambat sejak awal.
Survei Populi Center terhadap 1.200 responden memperkuat gambaran ini: keluhan terbesar masyarakat terhadap layanan publik adalah persyaratan berbelit (11,4%), pelayanan lambat (11,3%), dan ketidaktransparanan (9,7%). Tiga keluhan teratas ini punya akar yang sama, bukan soal teknologi, melainkan soal kepemimpinan yang gagal menyederhanakan sistem dan gagal membangun budaya kerja yang berorientasi pada pengguna.
Sebenarnya, persoalan ini sudah lama dipetakan dalam teori kepemimpinan transformasional: seorang pemimpin yang efektif bukan sekadar mengelola sistem yang ada (manajerial-transaksional), melainkan berani mengubah pola pikir dan budaya kerja institusinya secara mendasar. Sayangnya, banyak kepala daerah dan pimpinan instansi masih terjebak pada gaya kepemimpinan transaksional, sibuk mengejar nilai indeks SPBE setinggi mungkin demi laporan dan penghargaan, tanpa benar-benar mengubah cara birokrasi melayani rakyat di lapangan. Akibatnya, digitalisasi berhenti pada level kosmetik: aplikasi baru, tampilan baru, tetapi alur kerja dan mental aparat tetap sama seperti dua dekade lalu.
