Fenomena birokrasi yang tiba-tiba sigap, cepat, dan tertib ketika ada kunjungan pejabat pusat sudah lama menjadi pemandangan yang akrab di Indonesia. Jalan yang sebelumnya rusak mendadak diperbaiki, kantor pelayanan yang biasanya lambat tiba-tiba menjadi sangat disiplin, lingkungan yang selama ini terbengkalai mendadak bersih, bahkan pelayanan publik yang sering dikeluhkan masyarakat berubah cepat dan ramah hanya karena adanya agenda kunjungan pejabat. Kondisi ini menimbulkan pertanyaan serius mengapa pelayanan publik baru berjalan optimal ketika ada pengawasan langsung dari atasan atau pejabat pusat?
Fenomena tersebut sebenarnya memperlihatkan adanya persoalan mendasar dalam budaya birokrasi Indonesia. Pelayanan publik seharusnya dijalankan secara konsisten karena merupakan kewajiban negara kepada masyarakat, bukan karena dorongan pencitraan sesaat menjelang kunjungan pejabat. Ketika birokrasi hanya bergerak cepat saat diawasi atau ketika ada kepentingan seremonial, maka yang dipertaruhkan bukan sekedar kualitas pelayanan, tetapi juga kepercayaan publik terhadap negara.
Dalam perspektif administrasi negara, birokrasi memiliki kewajiban melaksanakan pelayanan publik berdasarkan prinsip profesionalitas, akuntabilitas, efektivitas, dan kepentingan umum. Prinsip tersebut tercermin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menegaskan bahwa negara berkewajiban memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur kepada masyarakat. Artinya, pelayanan publik bukanlah bentuk belas kasihan pemerintah, melainkan hak warga negara yang wajib dipenuhi setiap saat.
